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Regulador das comunicações eletrónicas postais reconhece “excelência e celeridade” do CIAB

© CM Braga

Uma delegação da ANACOM (Autoridade Nacional das Comunicações) composta pelos administradores Paula Meira Lourenço e Sandro Mendonça, e integrando ainda o diretor-adjunto, Luís Alexandre Correia, e a coordenadora do serviço de reclamações, Iris Pita, visitaram as instalações do CIAB (Tribunal Arbitral de Consumo) em Braga, tendo reunido com o vice-presidente da Administração do Tribunal Arbitral de Consumo, António Barroso, e com o diretor-executivo, Fernando Viana.

O principal objetivo passou por conhecer melhor o trabalho que o Tribunal Arbitral de Consumo está a desenvolver na informação aos consumidores e às empresas e na resolução de conflitos de consumo em geral e, em particular, nas áreas tuteladas pela ANACOM (comunicações eletrónicas postais).

Este encontro serviu para discutir diversas propostas apresentadas pelas duas entidades, tendo em vista estreitar a cooperação e reforçar o seu papel na resolução dos conflitos de consumo que surgem entre os consumidores e as operadoras de comunicações. Foram assim equacionadas formas de encaminhar de forma mais direta para o Tribunal Arbitral de Consumo os consumidores que se queixam à ANACOM das empresas prestadoras destes serviços públicos essenciais, bem como a colaboração da ANACOM no projeto SMIC (Serviço Municipal de Informação ao Consumidor) que o CIAB desenvolve com as autarquias associadas e ainda o funcionamento da nova valência do CIAB no âmbito da Rede de Apoio ao Consumidor Endividado (RACE).

A ANACOM teve a oportunidade de apresentar o projeto que se encontra a desenvolver, designado por “Plataforma do Conhecimento”, dirigido especialmente para os Tribunais Arbitrais de Consumo (TAC) que integram a rede de arbitragem de consumo.

Este projeto consiste numa plataforma web que permitirá optimizar o cumprimento das obrigações da ANACOM e dos TAC no âmbito dos protocolos celebrados entre estas entidades; promover a melhoria contínua do serviço de informação e resolução de conflitos prestados aos consumidores; potenciar a produção e a partilha de informação sobre os direitos dos consumidores, a experiência de consumo e a resolução de conflitos; melhorar a qualidade da informação disponível sobre a resolução de conflitos de consumo; facilitar o fluxo e os canais de informação relacionadas com os consumidores entre as várias entidades envolvidas e centralizar a informação relacionada com a resolução de conflitos.

Paula Meira Lourenço, da ANACOM, sublinhou a importância desta deslocação e destacou que o CIAB presta um ´serviço de excelência na resolução da conflitualidade na área das comunicações´, com excelentes boas práticas, tempos recorde de resolução e elevadíssimas percentagens de resolução dos conflitos, satisfazendo integralmente os interesses em jogo neste tipo de conflitos e que colocam este Tribunal no topo da resolução alternativa de litígios em Portugal.

Por seu turno, António Barroso salientou a importância desta reunião, que contribuiu para estreitar as relações entre o CIAB e a ANACOM na sequência dos protocolos de cooperação celebrados entre as entidades reguladoras de serviços públicos essenciais (ANACOM, AMT, ERSE e ERSAR) em 2019 e 2020. “Este encontro é demonstrativo da importância que este Tribunal assume na região, na medida em que as comunicações, sobretudo as eletrónicas, têm um impato enorme na vida das pessoas, sendo por isso essencial agilizar a resolução dos conflitos de consumo com as operadoras que lhes são inerentes. O CIAB é sem dúvida a melhor solução para os consumidores e para as empresas”, disse.

O CIAB atua em 19 Municípios do distrito de Braga (Amares, Braga, Barcelos, Esposende, Póvoa de Lanhoso, Terras de Bouro, Vieira do Minho e Vila Verde), do distrito de Viana do Castelo (a totalidade do distrito) e do distrito de Vila Real (Montalegre) com competência para a resolução dos conflitos de consumo.

No ano transato, esta estrutura resolveu 1516 processos, com a resolução processual a atingir os 95%. Este Tribunal Arbitral de Consumo recebeu 1571 processos, com 1258 a serem resolvidos por mediação com acordo, 27 por conciliação e 231 por julgamento, com o tempo de resolução dos mesmos a registar uma média de 77 dias por processo. A origem económica da maioria dos casos foi referente a serviços públicos essenciais (976), com grande incidência na área das comunicações.

Recorde-se que o CIAB é a entidade competente na região para a resolução dos conflitos de consumo (que são aqueles que decorrem da aquisição de bens ou da prestação de serviços destinados a uso não profissional e fornecidos por pessoa singular ou coletiva, que exerça com caráter profissional uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios). Existem em Portugal um conjunto de centros de arbitragem de conflitos de consumo (CACC) que são entidades vocacionadas e especializadas na resolução deste tipo de conflitualidade. Estas entidades atuam em rede e possuem procedimentos e regras comuns.

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